為更好接受社會監(jiān)督、服務(wù)對象監(jiān)督，在處理投訴建議中不斷提高客服中心工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。
第一條訴求人是指，認為客服中心工作人員在辦理燃氣業(yè)務(wù)時違反有關(guān)法律法規(guī)或政策規(guī)定而侵害其合法權(quán)益的用戶。
第二條投訴辦理工作堅持以人為本、實事求是的原則。
第三條 下列訴求應(yīng)予受理:
1.工作人員違反廉潔紀律、群眾紀律、工作紀律的;
2.不按規(guī)定時限辦理業(yè)務(wù)的;
3.不按照中心業(yè)務(wù)辦事指南違規(guī)辦理業(yè)務(wù)的;
4.不遵守《首問負責制度》《限時辦結(jié)制度》，不履行服務(wù)承諾的。
第四條訴求人可通過服務(wù)大廳意見簿投訴，也可通過95007服務(wù)熱線、6361578公司監(jiān)督電話等渠道進行投訴，提倡實名投訴。
第五條通過服務(wù)大廳意見簿投訴的辦件由營業(yè)廳負責受理，通過95007服務(wù)熱線投訴的辦件由95007呼叫中心負責受理，通過6361578公司監(jiān)督電話投訴的辦件由督察部負責受理。
第六條各受理責任部門要做到客觀、公正，對每筆投訴都要認真做好記錄，訴求人要求保密的事項要予以保密。
第七條 各受理責任部門在收到投訴后應(yīng)立即辦理。對一般投訴，要在當日給予答復(fù)。對需要其他業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)處理的投訴，及時分派至業(yè)務(wù)部門承辦，在五個工作日內(nèi)做出答復(fù)。因客觀原因不能在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)的，受理責任部門要及時向訴求人說明情況。
第八條 在承辦投訴件時，涉及業(yè)務(wù)類的投訴，營業(yè)廳和相關(guān)承辦部門要及時聯(lián)系訴求人，詳細了解訴求人相關(guān)情況，盡量在規(guī)定范圍內(nèi)研究解決方案，不符合規(guī)定無法辦理的要做好解釋說明。辦件辦結(jié)后，承辦部門要將辦結(jié)情況反饋至受理責任部門。
第九條 督察部、95007呼叫中心、各營業(yè)廳應(yīng)認真做好投訴案件的登記歸檔工作。
(責任編輯：宜昌中燃)
